Kriz Konuşmaz, İletişim Konuşur Kriz Konuşmaz, İletişim Konuşur

Krizler, siyasetin en sert sınavlarıdır. Çünkü seçim meydanlarında verilen vaatler, güçlü sloganlar ya da kalabalık mitingler seçmeni etkileyebilir; ancak bir kriz anında söylenen tek bir cümle, yıllarca inşa edilen siyasal itibarı birkaç saat içinde zedeleyebilir. İşte bu yüzden siyasal iletişimde asıl mesele kriz yaşamamak değil, krizi nasıl yönettiğinizdir.

Siyasette krizler hiçbir zaman tamamen ortadan kalkmaz. Yanlış bir açıklama, tartışmalı bir karar, aday belirleme süreci, parti içi anlaşmazlık, ekonomik gelişmeler ya da sosyal medyada hızla yayılan bir iddia... Bunların her biri birkaç dakika içinde ülke gündemine dönüşebilir. Dijital çağın en belirgin özelliği de budur: Kriz artık kapıyı çalmaz; ekranınıza bildirim olarak düşer.

Ne var ki birçok siyasal aktör, krizi iletişimle yönetmek yerine iletişimi kriz hâline getirmeyi tercih ediyor. Oysa kriz yönetimi, yalnızca basın açıklaması yapmak değildir. Sessiz kalmak da tek başına bir strateji değildir. Hatta bazen sessizlik, yapılan hatadan daha büyük bir iletişim boşluğu yaratır.

Siyasal iletişim literatüründe kriz yönetimine ilişkin önemli yaklaşımlar bulunuyor. W. Timothy Coombs'un Gelişimsel Kriz İletişimi Kuramı (SCCT), her krizin aynı olmadığını; krizin türüne, sorumluluk algısına ve kurumun geçmiş itibarına göre farklı iletişim stratejileri geliştirilmesi gerektiğini ortaya koyar. William Benoit'nun İmaj Onarma Kuramı ise kriz sonrasında güvenin yeniden nasıl inşa edilebileceğine odaklanır. Her iki yaklaşımın ortak noktası oldukça nettir: İnsanlar yalnızca olayın kendisini değil, o olaya verilen tepkiyi de değerlendirir.

Tam da bu nedenle siyasal krizlerde ilk refleks "inkâr etmek" olmamalıdır. Çünkü kamuoyu çoğu zaman kusursuzluk beklemez; samimiyet bekler. Hata yapılabilir. Yanlış karar alınabilir. Eksik bilgi paylaşılabilir. Ancak bunların ardından gelen açıklamanın dürüst, tutarlı ve çözüm odaklı olması gerekir. Güven, hatasız olmaktan değil; hatayla yüzleşebilmekten doğar.

Bir başka önemli hata ise sözcü enflasyonudur. Kriz dönemlerinde aynı konuda farklı isimlerin farklı açıklamalar yapması, kamuoyunda belirsizlik oluşturur. Bir kişinin "A" dediğine diğeri "B" dediğinde tartışmanın odağı kriz olmaktan çıkar, açıklamalar arasındaki çelişkiye dönüşür. Böyle zamanlarda tek seslilik, sansür anlamına gelmez; kurumsal koordinasyon anlamına gelir.

Sosyal medya ise bu süreci daha da karmaşık hâle getiriyor. Eskiden krizler gazetelerin ertesi günkü manşetleriyle büyürdü. Bugün ise saniyeler içinde milyonlarca kişiye ulaşabiliyor. Üstelik bilgi kadar yanlış bilgi de aynı hızla dolaşıma giriyor. Böyle bir ortamda "bekleyelim, gündem değişir" anlayışı çoğu zaman işe yaramıyor. Çünkü dijital hafıza unutsa bile ekran görüntüleri unutmuyor.

Ancak burada önemli bir ayrıntı var. Hızlı olmak ile aceleci olmak aynı şey değildir. Kriz iletişiminde ilk açıklamanın amacı bütün soruları cevaplamak değildir. Öncelikle durumun farkında olunduğunu, sürecin takip edildiğini ve yeni bilgiler geldikçe kamuoyunun bilgilendirileceğini gösterebilmektir. Belirsizliği yönetmek, bazen bütün cevaplara sahip olmaktan daha değerlidir.

Kriz iletişiminin belki de en ihmal edilen boyutu empati kurabilmektir. Siyaset zaman zaman rakamların, istatistiklerin ve teknik ifadelerin arkasına sığınabiliyor. Oysa insanlar önce kendilerini anlayan bir ses duymak ister. "Sizi anlıyoruz." diyebilmek, bazen sayfalarca teknik açıklamadan daha güçlü bir iletişim etkisi oluşturur. Çünkü siyasal iletişim yalnızca bilgi aktarmak değildir; aynı zamanda duygu yönetimidir.

Elbette her kriz fırsata dönüşmez. Bu söylem çoğu zaman gereğinden fazla romantikleştirilir. Fakat doğru yönetilen krizlerin kurumsal güveni artırabildiği de bir gerçektir. Şeffaf davranan, sorumluluktan kaçmayan, çözüm üreten ve aynı dili tutarlı biçimde sürdüren siyasal aktörler, kısa vadede eleştiri alsalar bile uzun vadede güven kazanabilirler. İtibarın temeli kusursuz görünmek değil, güvenilir görünmektir.

Bugün siyasetin en çok ihtiyaç duyduğu şey, daha sert söylemler üretmek ya da daha yüksek sesle konuşmak değildir. Asıl ihtiyaç, kriz anlarında topluma güven verebilecek bir iletişim dili kurabilmektir. Çünkü siyasal iletişim yalnızca seçim dönemlerinde yapılan kampanyalardan ibaret değildir; en çok da zor zamanlarda kendini gösterir. Bir lideri ya da kurumu büyüten şey, alkışların yükseldiği anlar değil; eleştirilerin en yoğun olduğu günlerde sergilenen duruştur. Krizler unutulur, açıklamalar eskir, gündem değişir. Ama güven... Eğer bir kez kaybedilmişse, yeniden kazanılması en zor sermayedir.

Yararlanılan Kaynaklar

1. Benoit, W. L. (1997). Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review, 23(2), 177–186.
2. Coombs, W. T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163–176.
3. Coombs, W. T. (2015). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (4th ed.). Sage Publications.
4. Heath, R. L. (Ed.). (2010). The SAGE Handbook of Public Relations (2nd ed.). Sage Publications.

Yazarın tüm yazıları